Senior klantenservice medewerker gemeenten (36u)

Onze opdrachtgever is een internationale organisatie met meer dan 10.000 medewerkers in 96 landen, waarvan ruim 400 in Haarlem. Zij zijn wereldleider op het gebied van vertrouwde identiteiten in een steeds digitalere wereld. Hun missie is burgers en consumenten in staat te stellen veilig te communiceren, betalen, verbinden en reizen.

Ze bieden diensten en producten op het gebied van reisdocumenten, biometrische identificatie en gezichtsherkenning. Zo produceren en beveiligen zij onder andere de Nederlandse paspoorten – een prestatie waar ze terecht trots op zijn.

Als Klantenservice Medewerker Gemeenten ben jij het eerste aanspreekpunt voor medewerkers van gemeenten, met name van de afdeling burgerzaken. Je beoordeelt en behandelt meldingen zelfstandig, schakelt waar nodig met collega’s van de tweede lijn en zorgt dat alle tickets (via mail en telefoon) zorgvuldig worden opgevolgd. Je houdt de voortgang nauwlettend in de gaten en zorgt dat iedere vraag volledig wordt afgehandeld.

Voorbeelden van vragen die je behandelt:

• Pasje werkt niet
• Paspoort is niet gevonden
• Aanvraag blijft hangen in het systeem

In deze rol kun je niet meekijken met de klant, maar simuleer je situaties om tot een oplossing te komen. Gesprekken duren gemiddeld 3 tot 20 minuten. Na elk gesprek log je de afhandeling en stuur je eventueel een follow-up mail. Ongeveer 90% van je tijd besteed je aan ticketafhandeling; de overige 10% gaat naar procesverbeteringen en operationele taken zoals het opstellen van facturen.

Binnen het team pak je een natuurlijke seniorrol: je ondersteunt minder ervaren collega’s, bewaakt de kwaliteit van de dienstverlening en vervangt de teamlead indien nodig. Daarnaast lever je een actieve bijdrage aan verbeterinitiatieven, procesbeschrijvingen en projecten.

Je komt te werken in een team van 7 klantenservicemedewerkers, onder leiding van een teamleider.

Voor deze functie zijn wij op zoek naar iemand met een aantal jaren werkervaring als klantenservicemedewerker B2B bij bijvoorbeeld een telecom aanbieder (o.a. KPN, Vodafone, Ziggo).

Daarnaast zijn de volgende punten belangrijk:

• Mbo-4 werk- en denkniveau;
• Super klantvriendelijk;
• Sterke communicatieve vaardigheden en het vermogen om onder druk de juiste keuzes te maken;
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal;
• Bereidheid om afwisselende diensten te draaien tussen 08:00 en 18:00 (ma t/m vr).
• Basiskennis van ITIL is een mooie pré om incidenten, wijzigingen en gebruikersverzoeken op een gestructureerde manier af te handelen.

I.v.m. hoog beveiligde systemen is deze rol volledig op kantoor. Thuiswerken is niet mogelijk.

Een justitiële screening is onderdeel van de procedure (duurt maximaal 1 week).

Je komt direct in dienst bij onze opdrachtgever en zij bieden je het volgende:

• bruto maandsalaris van maximaal 4000 euro o.b.v. 36 uur;
• jaarcontract voor 36 uur met uitzicht op vast dienstverband;
• mogelijkheid om de 36 uur per week op eigen wijze in te vullen (4 om 5 of 4,5 dag per week)
• bonus van maximaal 10% van jouw jaarsalaris (afhankelijk van bedrijfsresultaten);
• 8% vakantiegeld;
• goede pensioenregeling;
• 28 vakantiedagen;
• reiskostenregeling (voor de deur gratis parkeren en zeer goed bereikbaar met het OV);
• laptop en mobiele telefoon;
• collectieve zorgverzekering;
• fietsplan.