Operations Manager Refund & Fraud

Bij onze klant Global Blue draait alles om het verbeteren van de winkelervaring voor reizigers én retailers. Want hoe soepeler en slimmer de shopping journey, hoe beter de resultaten. Global Blue is al meer dan 45 jaar dé pionier op het gebied van Tax Free Shopping. Inmiddels zijn ze uitgegroeid tot een toonaangevende internationale speler in payments en post-purchase oplossingen, waarbij technologie en data centraal staan. Met innovatieve systemen en inzichten verbinden zij wereldwijd miljoenen shoppers met toonaangevende merken en retailers.

De impact is aanzienlijk: jaarlijks ondersteunt Global Blue meer dan 35 miljoen Tax Free Shopping transacties en ruim 31 miljoen payment transacties wereldwijd. Daarnaast maken meer dan 47 miljoen e-commerce shoppers gebruik van hun post-purchase oplossingen. Als beursgenoteerde organisatie (NYSE) realiseerde Global Blue een retail omzet van €20 miljard en een omzet van €311 miljoen in het boekjaar 2022/2023. Met een team van ruim 2.000 collega’s, verdeeld over 53 landen en meer dan 80 nationaliteiten, is Global Blue een echt internationale organisatie. De cultuur kenmerkt zich door ondernemerschap, samenwerking en innovatie met veel ruimte voor eigen initiatief en groei.

Als Operations Manager Refund & Fraud ben je onderdeel van het Benelux Management Team (MT). Je bent eindverantwoordelijk voor het volledige end-to-end refundproces van uitgifte tot terugbetaling. Je optimaliseert processen, voorkomt fraude en zorgt voor een soepele klantreis voor reizigers en retailers. Je speelt een sleutelrol in het verder uitbouwen en optimaliseren van het refund netwerk buiten de grote luchthavens. Je werkt nauw samen met interne teams, externe partners en overheidsinstanties en bent hét escalatiepunt voor complexe vraagstukken. En opereert op het snijvlak van operations, commercie, fruadepreventie en stakeholdermanagement, met exposure naar internationale markten zoals Italië, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. Dit is een zelfstandige, proactieve rol waarbij je veel onderweg bent binnen de Benelux.

Over de rol
Nu de airport operations volledig onder de Airport Manager vallen (Schiphol en Zaventem), ligt jouw focus op het bouwen, uitbreiden en optimaliseren van het refundnetwerk in de rest van de regio. Je houdt je bezig met:

• Het uitbreiden van refundlocaties bij havens, ferryterminals, treinstations en downtown locaties;
• Het signaleren en benutten van commerciële kansen;
• Het verbeteren en digitaliseren van processen;
• Het managen van complexe stakeholders (intern en extern);
• Het oplossen van escalaties rondom refunds en fraude;

Belangrijkste verantwoordelijkheden:

1. Refund netwerk & exit points

• Verantwoordelijk voor alle refundlocaties en support aan de Airport manager van Schiphol en Zavetem;
• Actief identificeren en ontwikkelen van nieuwe locaties (onder andere havens, Eurostar, outlets);
• Relaties opbouwen met o.a. havens, ferry operators, stations en retailpartners;
• Analyseren van performance en nemen van commerciële beslissingen (openen, optimaliseren of sluiten van locaties).

2. Stakeholdermanagement & contractbeheer

• Onderhouden van relaties met douane en (lokale) autoriteiten, haven- en transportorganisaties en retailpartners en outletcentra;
• Verantwoordelijk voor contractonderhandelingen en SLA’s;
• Schakel tussen operations, commercie en externe partners.

3. Fraudepreventie & compliance

• Signaleren, analyseren en voorkomen van fraude binnen het refundproces;
• Nauwe samenwerking met het fraudeteam in Bratislava;
• Vertalen van wet- en regelgeving naar processen en werkwijzen;
• Zorgen voor awareness en training binnen teams.

4. Process improvement & digitalisatie

• Optimaliseren van het volledige refundproces (van uitgifte tot uitbetaling);
• Stimuleren van digitalisering (kiosken, validatie, automatisering);
• Zorgen dat alle teams en service centers up-to-date zijn.

5. Account- & locatiemanagement

• Verantwoordelijk voor onder andere refundlocaties en kiosken bij retailpartners (zoals de Bijenkorf en outletcentra);
• Aansturen van één directe manager (met onderliggend team);
• Waarborgen van servicekwaliteit en operationele performance;
• Signaleren van commerciële kansen op bestaande locaties.

Wat maakt deze rol uniek?

In deze rol ben je onderdeel van het Management Team Benelux. Je hebt veel verantwoordelijkheid en autonomie en opereert in een internationale stakeholderomgeving. De functie is een combinatie van operations, commercie en strategie. Je hebt de mogelijkheid om het netwerk verder uit te bouwen en vorm te geven en je hebt een doorgroeipad richting Director Operations (±2 jaar).

• Bachelor/master diploma en minimaal drie tot vijf jaar ervaring in operations, commercie of regionale management rollen;
• Ervaring binnen fintech, retail, travel of payments is een sterke pré;
• Sterk in accountmanagement, new business en stakeholdermanagement;
• Ervaring in complexe of gereguleerde en internationale omgevingen;
• Commercieel scherp met goed operationeel inzicht;
• Proactief, daadkrachtig, zelfstandig en ondernemend;
• Sterke analytische vaardigheden en ervaring met complexe processen en risicomanagement;
• Niet bang om veel onderweg te zijn en kansen actief op te zoeken;
• Vloeiend in de Nederlands en Engelse taal in woord en geschrift (Frans is een pré).

In deze positie krijg je de kans om impact te maken in een internationale, dynamische omgeving waar innovatie, samenwerking en groei centraal staan. Jij bepaalt mede de toekomst van refund- en fraudemanagement in de regio. Je vindt het leuk om te reizen in de Benelux en hebt de mogelijkheid door te groeien binnen de organsiatie.

Daarnaast bieden zij de volgende arbeidsvoorwaarden:

• Een jaarsalaris tot ongeveer 75.000,- euro;
• Aangevuld met een on target bonus van 20%;
• Een Polsestar 2 longrange, na 2 jaar eigen keuze binnen lease protocol, laptop en telefoon;
• Daarbovenop een goed pensioenplan met 75% betaald door de werkgever;
• Training en opleiding budget.