Lead Klantcontactcenter

BPD - Bouwfonds Gebiedsontwikkeling is een gebiedsontwikkelaar die aantrekkelijke leefomgevingen realiseert in Nederland en Duitsland. Met hun integrale aanpak zetten zij in op betaalbaarheid en duurzaamheid. Om op die manier inclusieve leefomgevingen te creëren en ervoor te zorgen dat iedereen een fijn en betaalbaar thuis heeft in een prettige leefomgeving. BPD is onderdeel van de Rabobank.

BPD staat dicht op haar klanten en is lokaal goed vertegenwoordigd vanuit de vier kantoren in het land. Het hoofdkantoor is sinds 2018 gevestigd in het voormalige Burgerweeshuis en Rijksmonument aan het IJsbaanpad in Amsterdam. Een fantastische werkplek waar ook de 40 jaar oude BPD Kunstcollectie wordt getoond.

Bij BPD werken ruim 650 medewerkers, waarvan ongeveer de helft in Nederland. De cultuur kenmerkt zich door resultaatgerichtheid, samenwerking en het vermogen tot veranderen. Het bedrijf biedt je volop de gelegenheid voor persoonlijke ontwikkeling zodat je kunt blijven excelleren in jouw werk.

Als Lead Klantcontactcenter rapporteer je aan het Hoofd Klantreis en maak je deel uit van de afdeling Verkoop & Marketing. Deze afdeling brengt (potentiële) kopers samen met een (t)huis dat bij hen past door ze op het juiste moment de juiste en relevante informatie te geven en hen te begeleiden in het koopproces.

Jij geeft operationeel leiding aan het Klantcontactcenter, bestaande uit 7 Servicemedewerkers (ongeveer de helft fulltime en de helft flexibele studenten). Daarnaast werkt je zelf ook mee in het team als Servicemedewerker. Jij zorgt ervoor dat het Klantcontactcenter volgens afspraak en briefing de vragen en klachten beantwoordt en afhandelt wat leidt tot een hoge klanttevredenheid. De focus ligt daarbij op 'first time right'.

Zo gauw bekend is dat BPD een nieuw woningproject opstart komt ook het Klantcontactcenter in beeld en kunnen mensen hier per telefoon, mail en chat terecht. Dit varieert van vragen over de inhoud van documenten, het aanmaken van een nieuw wachtwoord tot aan vragen over de planning en het aankoopproces van een woning.

Daarnaast zorg je voor borging van klantinzichten in de organisatie, verwerk je deze inzichten in de verkoopkanalen en vergroot je de efficiëntie van het Klantcontactcenter. Jij bent de stem van de klant binnen de BPD organisatie. Als meewerkend teamlid ben je verantwoordelijk voor de correcte afhandeling van vragen en meer complexe klachten van klanten gedurende de hele klantreis. Je draagt zorg voor een optimale personeelsbezetting, borgt het afgesproken kwaliteitsniveau, verzorgt de rapportages en werkt mee aan verbeteringsprojecten binnen het klantcontactcentrum.

Je levert een actieve bijdrage aan de verdere digitalisering van het Klantcontactcentrum, denk hierbij aan het optimaliseren van de webchat, de inzet van AI maar bijvoorbeeld ook betere informatieverstrekking op de kanalen van BPD. Hierdoor blijft er in de toekomst meer tijd over voor de complexere vragen van (potentiële kopers) in relatie tot hun persoonlijke situatie.

Je beschikt over hbo werk- en denkniveau en hebt minimaal 5 jaar ervaring in een coördinerende of senior rol op een klantcontactcenter. Deze ervaring heb je opgedaan binnen een marketing- en datagedreven organisatie.

Je hebt ervaring met het analyseren van data en het opstellen van KPI's.

Je bent ondernemend, zelfsturend en pro-actief. Je denkt graag mee over procesverbeteringen op het klantcontactcenter, bijvoorbeeld op het gebied van digitalisering. Ervaring met Salesforce is een pré.

Je bent bereidt om mee te draaien in het rooster van het klantcontactcentrum en daarmee ook eens in de paar weken op zaterdagochtend beschikbaar.

Je komt direct in dienst bij BPD en zij bieden je het volgende;

• jaarcontract voor 32 tot 40 uur per week;
• uitzicht op een contract voor onbepaalde tijd;
• salaris van max. 5026 euro bruto per maand o.b.v. 40 uur
• 12,5% keuzebudget (uit te betalen in geld of extra vrije dagen);
• 25 vakantiedagen;
• 8,33% vakantiegeld;
• reiskosten- of km-vergoeding;
• bonusregeling (afhankelijk van resultaat en beoordeling max. 7%);
• 2250 euro jaarlijks persoonlijk ontwikkelbudget.

Q-logic verzorgt exclusief de werving en selectie voor een nieuwe Lead Klantcontactcenter bij BPD. Voor meer informatie kun je contact opnemen met Mirjam Loenen via 06-23941975 of m.loenen@q-logic.nl